Ticket Management

Das SysAid Ticketmanagement ist ein leistungsstarkes System, das Ihre Helpdesk-Prozesse von deren Anfang bis zur Lösung verwaltet und unterstützt und gleichzeitig die Endbenutzer jederzeit auf dem Laufenden hält.

Incident Management

Das Incident Management ist Teil des SysAid ITIL-Paketes und ein wesentlicher Prozess in SysAid, mit dem Probleme bearbeitet und gelöst werden, die anderenfalls den reibungslosen Ablauf Ihrer IT- und Geschäftsdienstleistungen beeinträchtigen oder unterbrechen könnten.

Endbenutzerportal

Im Endbenutzerportal können Ihre Endbenutzer mit der IT-Abteilung in Kontakt treten, z.B. Tickets eröffnen und ihren Fortschritt verfolgen, Ankündigungen der IT lesen oder im Live-Chat mit der IT kommunizieren. Außerdem können Endbenutzer hier Selbstverwaltungsoptionen aufrufen, z.B. die FAQ konsultireren oder ihr Passwort zurücksetzen, weiterführende Aufgaben ausführen, wie z.B. Teilnahme an Prozessen des Change Managements, oder mit SysAid Remote Desktop von anderenorts auf ihren Computer zugreifen.

Wissensdatenbank

Die SysAid Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Tips und Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Administratoren ebenso wie für Endbenutzer. Admins können hier ihr Wissen bezüglich der Lösungen für IT-Probleme mit ihren Kollegen teilen und den Endbenutzern Hilfestellungen an die Hand geben, so dass diese ihr Problem selbst lösen können und nicht den Helpdesk kontaktieren müssen.
Die Wissensdatenbank ist in den Helpdesk integriert, so dass IT-Mitarbeiter leicht aus einem Ticket heraus relevante Artikel finden können. Außerdem werden Usern aktiv relevante Artikel vorgeschlagen, wenn diese ein Ticket eröffnen.

 

E-Mail-zu-Ticket

Tickets können automatisch eröffnet werden, wenn E-Mails an eine oder mehrere dafür bestimmte Mail-Adressen gesandt werden. Die Konten werden SysAid auf eingehende E-Mails überwacht, und neue Nachrichten werden einschließlich ihrer Anhänge automatisch in Tickets umgewandelt.

Eingehende E-Mails zu bestehenden Tickets werden automatisch zu der Nachrichtensektion dieses Tickets hinzugefügt.

Vollständig anpassbare Benutzeroberfläche

Durch Bearbeiten des HTML-Codes können Sie Ihre SysAid-Benutzeroberfläche, Ausdrucke, Benachrichtigungen, FAQ und Einträge in der Wissensdatenbank speziell an Ihre ganz eigenen Anforderungen anpassen.

Help Desk Ticket Management
Ich liebe SysAid und wie einfach es war, unsere Ressourcen zu installieren und unter Kontrolle zu bringen. Mehr als 85% unserer Mitarbeiter arbeiten von anderen Standorten aus, und dank SysAid können wir ihre Geräte jetzt problemlos verwalten. Chad Greiner, System-Administrator, ResponseLink

Eskalationsregeln

SysAid verfügt über eine leistungsstarke Automatisierungsfunktionalität, mit der Sie nach den unterschiedlichsten Kriterien Regeln für Ihre Tickets aufstellen können, darunter auch eine breite Palette an Benachrichtigungsoptionen. So könnten Sie zum Beispiel bei einem neuem Ticket, wenn es nicht innerhalb einer Stunde zugewiesen und klassifiziert worden ist, automatisch die Priorität ändern und den Vorgesetzten benachrichtigen.

Routingregeln

Anhand der Einzelheiten des Tickets, wie z.B. SLA, Firma, Benutzergruppe oder Kategorie, kann SysAid jedes Ticket automatisch dem jeweiligen Techniker zuleiten. So wird z.B. der entsprechende Techniker automatisch bei Ticketeröffnung oder anhand der Angaben des ticketeröffnenden Benutzers eingesetzt.

 

Dynamische Zeitmesser

Mit dieser Funktion können Sie die Zeit messen, die Ihre Tickets während der Betriebszeiten Ihrer Organisation in unterschiedlichen Stadien verbringen. Dann können Sie Ihre SLA- und Eskalationsregeln anhand der aus den Berichten gewonnenen Informationen aufsetzen. Zwei bewährte und in SysAid bereits enthaltene Zeitmesser sind die Reaktionszeit und Lösungszeit.

Dynamische Formulare

Mit SysAid können Sie unterschiedliche Formulare für die unterschiedlichen Arten von Tickets erstellen. Jede Servicekategorie kann mit einem passenden Formular verknüpft werden, das dann automatisch geladen wird, wenn der Benutzer ein Ticket eröffnet. Admins und Endbenutzer können das gewünschte Formular außerdem aus einer Liste auswählen.

Berichte

Erstellen Sie mit SysAid Berichte zur Aktivität Ihres Helpdesks, der Qualität Ihres Service, Hard- und Software-Beständen, Aufgaben und Projekten. Passen Sie außerdem die Berichte zu Kategorien, Administratoren, Firmen und Tickets so an, dass die höchsten Werte zuerst gezeigt werden.

 

Granulare Berechtigungssteuerung

SysAid bietet Ihnen flexible und umfangreiche Nutzungs- und Zugriffsrechte. Sie können die Berechtigungen für Administratoren oder für Gruppen konfigurieren. Für beinahe jedes Modul in SysAid können Sie bestimmen, wieviel Kontrolle Ihre Administratoren und Techniker erhalten sollen.

Eröffnen von Tickets über einen Hotkey (F11)

Endbenutzer können ganz einfach ein Ticket eröffnen, indem sie den anpassbaren SysAid-Hotkey (F11) drücken. In diesem Falle macht das System automatisch einen Screenshot vom Bildschrim des Benutzers und öffnet den Webbrowser direkt mit dem Ticketeröffnungsformular. Sowohl der Anwender als auch die Geräteinformationen werden automatisch aufgezeichnet.

Fernzugriff direkt aus einem Ticket

Dank der serienmäßigen Fernzugriffs-Funktionen von SysAid können Administratoren Fernunterstützung für Endbenutzer leisten, indem sie sich auf ihre aktiven Sitzungen aufschalten oder unbeaufsichtige Computer aus der Ferne steuern. Der Fernzugriff ist vollständig mit allen anderen Funktionen von SysAid verzahnt und kann aus Tickets, Geräteeinträgen, Chat-Sitzungen, der Übersicht angemeldeter Benutzer und den Mobilgeräte-Apps heraus aufgerufen werden.

Benutzerdefinierte Umfrage

Mit SysAid können Sie von Ihren Endbenutzern Feedback einholen, indem Sie nach Schließen eines Tickets automatisch benutzerdefinierte Umfragen versenden. Anhand dieser Informationen können Sie die Zufriedenheit der Endbenutzer messen. Die Umfragen können aus einer einzelnen Frage bestehen oder mehrere Fragen enthalten. Die Ergebnisse lassen sich dann sehr leicht zu einem wertvollen Zufriedenheitsbericht zusammenfassen.