Base de Conocimiento de SysAid

La Base de Conocimiento de SysAid es una base de datos para la gestión del conocimiento con consejos y descripción de soluciones. Los administradores pueden captar, desarrollar, compartir y utilizar eficazmente los conocimientos relacionados a las soluciones de los problemas de TI, así como proporcionar a los usuarios finales informes de auto-ayuda relevantes.

Capturar, retener y compartir soluciones para trabajar más rápido

La Base de Conocimiento está integrada con el Help Desk de SysAid para que los usuarios de TI puedan encontrar fácilmente los artículos de conocimiento más relevantes desde dentro de un ticket y proponer activamente artículos relevantes a usuarios. La Base de Conocimiento puede ser manejada de manera separada para los equipos de TI y para los usuarios finales (auto-servicio y auto-ayuda).

 

Provea a sus usuarios finales con soporte 24/7

Dentro del Portal de Auto-Servicio, usuarios finales pueden acceder a las preguntas más frecuentes o buscar las respuestas a cuestiones técnicas y resolverlas a través de la auto-ayuda. Esto no sólo proporciona un canal de soporte alternativo de TI, sino que también ofrece apoyo fuera de las horas de soporte de los equipos de TI con disponibilidad de apoyo limitado.
Help Desk knowledge base

Creación Rápida de Artículos de la Base de Conocimiento

Documente fácilmente las soluciones a los problemas comunes o respuestas a preguntas frecuentes, con artículos de conocimiento, para que sean accesibles por las personas que los necesiten, cuando los necesite. Esto se puede hacer de varias maneras:

  • Automáticamente, después del cierre del ticket: SysAid puede solicitar personal de soporte, después de cerrar un ticket, con la opción de añadir sin ningún problema la solución o asesoramiento espedífico a un nuevo artículo de conocimiento para la Base de Conocimiento.
  • Manuálmente, a medida que se necesite: Para nuevas cuestiones o preguntas frecuentes que aún no existen en la Base de Conocimiento, usted puede manualmente entrar artículos de conocimiento que sean necesarios.
  • Descargar desde la comunidad de SysAid: Usted puede descargar artículos de la Base de Conocimiento desde los forums de la Comunidad de SysAid a su propia Base de Conocimiento. Dado que los profesionales de TI a menudo encuentran las mismas cuestiones, usted encontrará cientos de artículos de conocimiento relevantes para sus operaciones propias de TI.

Adjunte Imágenes y Media al Contenido de la Base de Conocimiento

  • Adjunte archivos: parches de software, documentos detallados de instalación, o cualquier otro documento
  • Agrege enlaces a artículos, formularios electrónicos, enlaces FTP, y a otros recursos
  • Utilice al máximo las capacidades de HTML de SysAid: formatee la fuente, añada fotos, y diseñe el artículo
  • Agrege archivos de media tales como tutoriales de la compañía de auto ayuda, videos de YouTube, y más

Sugerencias automáticas fáciles para la Auto-Ayuda

A medida que los usuarios finales comienzan a escribir un problema (como el título del ticket) en el Portal de Autoservicio, SysAid busca automáticamente en la base de conocimiento artículos pertinentes. La Base de Conocimiento a continuación ofrece sugerencias de artículos de conocimiento que los usuarios finales pueden utilizar para resolver su problemas por sí mismo, sin tener que enviar un ticket. Usted puede personalizar la capacidad de Auto-sugerencia de la Base de Conocimiento en base al título, pregunta, y/o respuesta para optimizar la relevancia del artículo de conocimiento sugerido.

Adjunte artículos de la Base de Conocimiento a Entidades en SysAid

Puede enlazar un artículo de la Base de Conocimiento a los activos, los registros de servicio, CIs, SLAs, y casi cualquier entidad en SysAid, haciendo que la información relevante sea visible y disponible desde el ticket implicado en cualquiera de estas entidades. Por ejemplo, es posible que tenga un artículo de conocimiento sobre cómo solucionar un atasco de papel en una impresora específica. Si añade el artículo a la impresora, CI o registro del activo, entonces un enlace al artículo aparece en cualquier ticket relacionado con impresora, asegurándose que los equipos de soporte de TI siguen modelos de solución que ya han sido creados en su organización.

¿Desea más que sólo una Base de Conocimiento?
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