Gestión de Tickets

La Gestión de Tickets de SysAid es un potente sistema que gestiona y asiste los procesos de Centro de Soporte de principio a fin y mantiene a los usuarios informados en cada paso del proceso.

Gestión de Incidentes

La Gestión de Incidentes es un proceso clave dentro del Paquete ITIL de SysAid. Gestiona y soluciona problemas que pueden interrumpir el proceso correcto de los servicios de IT y de su empresa.

Portal de Autoservicio

El Portal de Autoservicio es donde sus usuarios finales realizan todas las interacciones con IT: envían y realizan el seguimiento de los registros de servicio, ven anuncios de IT y chatean con IT. Los usuarios finales también pueden acceder a las opciones de autoservicio, como las Preguntas Frecuentes y el Restablecimiento de Contraseñas, y a tareas avanzadas, que incluyen la participación en los procesos de gestión de cambios y el acceso a sus computadoras desde ubicaciones remotas (Escritorio Remoto de SysAid).

Base de Conocimientos

La Base de Conocimientos de SysAid es una base de datos de consejos y soluciones para los administradores y los usuarios finales. Los administradores pueden compartir sus conocimientos con sus pares acerca de las soluciones a los problemas de IT, así como proporcionar a los usuarios finales soluciones sin necesidad de comunicarse con el equipo de IT.
La Base de Conocimientos está integrada en el Centro de Servicios para permitir que IT pueda encontrar fácilmente los artículos pertinentes dentro de un ticket y proponer activamente artículos relevantes a los usuarios en el momento en que envían sus registros de servicio.

 

Correo Electrónico para Ticket

Los registros de servicio se pueden enviar por correo electrónico a una o más direcciones de correo electrónico específicas. SysAid monitorea las cuentas de correo electrónico entrantes y los nuevos mensajes se convierten automáticamente en tickets (incluidos los adjuntos).

Los correos electrónicos entrantes relacionados con registros de servicios existentes se agregan automáticamente a la sección de mensajes internos de registro de servicios.

Interfaz de Usuario Completamente Personalizable

Al modificar el código HTML, es posible personalizar el diseño de su interfaz de SysAid, las impresiones, las notificaciones, las preguntas frecuentes y los artículos de la Base de Conocimientos para que se adapten a sus necesidades exactas.

Help Desk Ticket Management
Me encanta SysAid y lo fácil que resulto ponerlo en práctica y tomar el control de nuestros recursos. Más del 85% de nuestro personal se desempeña desde ubicaciones remotas, y gracias SysAid es mucho más fácil gestionar ese trabajo. Chad Greiner, Administrador de Sistemas, ResponseLink

Reglas de Escalamiento

SysAid proporciona un potente mecanismo de automatización incorporado que le ayuda a configurar las reglas relativas a sus tickets (registros de servicio) de acuerdo con cualquier criterio, incluida una amplia gama de opciones de notificaciones. Por ejemplo, es posible que desee enviar a un nivel superior un ticket nuevo si no se lo ha asignado o clasificado dentro de una hora, cambiando su prioridad y notificando al administrador.

Reglas de enrutamiento

SysAid puede asignar tickets automáticamente (registros de servicio) a los técnicos correspondientes en función de las propiedades del registro de servicios, tales como SLA, empresa, grupo de usuarios y categoría. Por ejemplo, el técnico especificado se completa automáticamente cuando se clasifican los registros de servicio o de acuerdo con los detalles del usuario que hace la solicitud.

 

Temporizadores Dinámicos

Con esta función, puede personalizar los temporizadores para medir el tiempo que sus tickets pasaron en varios estados durante las horas de operación de su organización. Entonces, usted puede configurar sus SLA y sus reglas de escalamiento con base en las analíticas recibidas en los informes. Algunos de los mejores temporizadores incorporados dentro de SysAid son: Time to Respond y Time to Resolve.

Formularios Dinámicos

SysAid le permite crear diferentes formularios para conectar los diferentes tipos de registros de servicios. Puede asociar cada categoría de servicio con un formulario correspondiente, que se carga automáticamente al enviar el registro de servicio. Los administradores y usuarios finales también pueden seleccionar el formulario deseado a partir de una lista.

Informes

Genere informes con SysAid sobre la actividad de su Centro de Soporte, la calidad del servicio, el inventario de hardware/software y las tareas y proyectos. Además, configure informes que presenten las categorías, administradores, empresas y registros de servicio de acuerdo con los valores más altos.

 

Permiso de Control Detallado

SysAid le proporciona un conjunto completo y flexible de permisos. Puede configurar los permisos para administradores o para grupos. Para casi todos los módulos de SysAid, puede especificar qué tanto control reciben sus administradores y técnicos.

(F11) Tecla de Acceso Directo para Enviar SR

Los usuarios finales envían fácilmente sus registros de servicio presionando la tecla de acceso directo personalizable de SysAid (F11). De esta manera se obtiene una captura de su pantalla y su navegador web se abrirá directamente en el formulario de envío de registro de servicio. El usuario y la información de los recursos se registran automáticamente.

Control Remoto Directamente desde un SR

Las funciones incorporadas de control remoto de SysAid permiten a los administradores ofrecer asistencia remota a los usuarios finales al conectarse a sus sesiones activas o acceder de forma remota a computadoras desatendidas. El control remoto está totalmente integrado en SysAid y está disponible desde dentro: registros de servicios, registros de recursos, sesiones de chat, usuarios en línea y aplicaciones móviles.

Encuesta Personalizable

Obtenga comentarios de los usuarios finales enviando automáticamente preguntas de encuesta personalizadas tras el cierre de cada registro de servicio. Utilice esta información para medir el nivel de satisfacción de los usuarios finales. Las encuestas pueden ser de una o varias preguntas. A partir de los resultados, fácilmente podrá generar útiles informes de satisfacción.