Automatización en SysAid

Automatice su Help Desk para y los procesos de gestión de servicios para TI de tal manera que cada ticket entrante sea automáticamente categorizado, priorizado, y asignado a la persona o grupo de resolución más apropiado dentro de su organización de TI.

Reglas de Enrutamiento Automáticas

Más allá de los flujos de trabajo de ITIL, los productos de SysAid le permite asignar tickets automáticamente, y su historial asociado, a la persona de soporte (o grupo de resolución) basado en el incidente o las propiedades en el historial de la petición de servicio, tales como clasificación, SLA, organización, grupo de usuarios, y categoría.

Reglas de Escalación Automáticas

SysAid provee un potente mecanismo de escalación automática, y notificaciones que te permiten establecer reglas relacionadas con tickets (y su historial asociado) de acuerdo a un número de criterios. Por ejemplo, desea escalar un ticket nuevo para cambiar su prioridad y notificar al jefe del departamento correspondiente, si no ha sido clasificado o asignado en el espacio de una hora desde que se recibió.
Reglas de Enrutamiento AutomáticasReglas de Escalación Automáticas
SysAid Automation: Automatic Routing Rules
SysAid Automation: Automatic Escalation Rules

Fechas de Vencimiento Automáticas

La Automatización en SysAid le permite especificar la fecha de vencimiento para la resolución de tickets, e.j. el plazo dentro del cual el ticket debe resolverse. Puede definir plazos automáticos en base a distintos criterios, tales como categorías, urgencia, prioridad, y SLA. Fechas de vencimiento también pueden ser usadas para informar a usuarios de la fecha de resolución para el ticket que enviaron, y notificar el personal de soporte de TI y gerentes cuándo los tickets están en riesgo de ser, o transpasar los acuerdos en el SLA.

Priorización Automática

Prioridad es un atributo importante tanto para incidentes como para el historial de peticiones de servicio y soporte de TI. De esta manera, SysAid provee varios procesos para priorización automática de tickets, tales como el uso de una Matrix de Prioridad (basada en urgencia e impacto), la cuál es la opción preferida a menudo de acuerdo a los estudios y la mejores prácticas de ITIL. Para una flexibilidad y control adicionales, también puede escoger la prioridad basada en el usuario final solicitante (por ejemplo, si trabaja con una lista VIP) o por el servicio de TI o activo de TI asociado (por ejemplo, basado en la urgencia del negocio).
Fechas de Vencimiento AutomáticasPriorización Automática
SysAid Automation: Automatic Due Dates
SysAid Automation: Automatic Prioritization

Temporizadores Dinámicos y Horas de Funcionalidad

Establezca temporizadores para medir el tiempo que sus tickets permanecen en las distintas etapas, basados en las horas laborales de su organización de TI. Entonces instale, o redefina, sus SLA y reglas de escalamiento basadas en análisis de situaciones reales. Las mejores prácticas de temporizadores pre-instalados en SysAid incluyen: Tiempo de Respuesta y Tiempo de Resolución.

Formas Dinámicas (Plantillas de acuerdo a Categoría)

SysAid le permite crear sus plantillas diferentes para que coincidan con sus diferentes tipos de interacciones del usuario final (y los registros resultantes). Por ejemplo, la plantilla para usar en la petición de los cartuchos de tinta de la impresora puede ser diferente a la usada para informar de un problemas con Microsoft Outlook. Puede asociar cada categoría de servicio con la forma que concuerde, la cual se carga automáticamente durante la creación de tickets.
Temporizadores Dinámicos y Horas de FuncionalidadFormas Dinámicas
SysAid Automation: Dynamic Timers and Operating Hours
SysAid Automation: Dynamic Forms

Recordatorios Automáticos y Notificaciones

Establezca recordatorios automáticos basados en fechas, tales como las de caducidad de software, y establezca notificaciones automáticas basadas en varias condiciones. También hay un trigger para la automatización más avanzada y la integración con otro software de su organización. Por ejemplo, después que un ticket es creado o cerrado, puede establecer cualquier proceso interno via triggers.