Gestión de Incidentes y Gestión de Solicitudes de Servicio en SysAid

Las capacidades de gestión de incidentes y gestión de solicitudes de servicio del ITSM de SysAid le ayudarán a transformar la forma de gestionar las incidencias y las peticiones de servicio. Alineado en el marco de las mejores prácticas de ITIL en gestión de servicios de TI (ITSM), SysAid le ayudará a mejorar tanto la eficiencia y la eficacia de su mesa de ayuda y operaciones de TI.

Gestión de Incidentes

El software de gestión de incidentes alineado con ITIL de ITSM de SysAid y sus capacidades de gestión de incidentes y solicitudes de servicio le ayudarán a registrar, procesar, administrar e informar sobre los problemas de TI que afectan negativamente a sus usuarios finales, servicios de TI, y servicios profesionales. ITIL es la gestión de servicios de TI (ITSM) en el marco de las mejores prácticas conocido anteriormente como la Biblioteca de Infraestructura de TI.

Utilizar el software de gestión de incidentes de SysAid ayudará a sus agentes de mesa de ayuda a lograr lo que ITIL define como los objetivos de la gestión de incidentes:

  • Asegurar que se utilizan métodos estandarizados para una eficiente respuesta, análisis, documentación, gestión en curso, y reportes de incidentes
  • Incrementar la visibilidad y comunicación de incidentes tanto para empleados del negocio como para personal de soporte de TI
  • Mejorar la percepción del negocio de TI y sus servicios a través de un enfoque profesional para resolver y comunicar de forma rápida incidentes cuando se producen
  • Alinear las actividades y prioridades de gestión de incidentes con los de la empresa matriz
  • Manterner la satisfacción del usuario final con la calidad de los servicios de TI

A través de un proceso de gestión de incidentes que incluye:

  • Detección y registro de incidentes
  • Clasificación y soporte inicial
  • Escalamiento a un proceso de incidentes más grave cuando sea necesario
  • Apelación del proceso de solicitud de servicio si no es un incidente
  • Investigación y diagnóstico
  • Resolución y recuperación
  • Cierre del incidente
  • Continuidad en propiedad, monitoreo, seguimiento y comunicación
Si las mejores prácticas de gestión de incidentes de ITIL no es lo adecuado para usted y su organización, entonces con ITSM de SysAid, es fácil configurar los procesos de gestión de incidentes no convencionales. El software de gestión de incidentes de SysAid se puede adaptar a sus necesidades específicas y los procesos operativos.

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Es Algo Más que un Software de Gestión de Incidentes - Gestión de Solicitudes de Servicio

Mientras que el soporte de TI es a menudo visto como la gestión de incidentes al utilizar tickets o un software de gestión de incidentes, los agentes de la mesa de ayuda también necesitan cumplir con eficiencia las peticiones de los usuarios finales para nuevos productos o servicios. Las capacidades de gestión de solicitud de servicio de SysAid, también conocido por ITIL como solicitud de servicio de cumplimiento, le ayudarán a gestionar mejor estas peticiones y mejorar la experiencia de los usuarios finales. ITSM de SysAid es mucho más que un help desk tradicional, o software de gestión de incidentes.

Puede utilizar las capacidades de gestión de solicitud de servicio de SysAid para ayudar a los agentes de la mesa de ayuda a lograr lo que ITIL define como los objetivos de solicitud de cumplimiento de servicios:

  • Mantener la satisfacción de los usuarios finales y del cliente a través del manejo eficiente y profesional de todas las solicitudes de servicio
  • Proporcionar un canal, o canales, para que los usuarios puedan solicitar o recibir servicios estándar
  • Proporcionar información a los ususarios finales y clientes sobre la disponibilidad de servicios y cómo obtenerlos
  • Abastecimiento y entrega de los servicios estándar solicitados
  • Asistencia con información general, quejas, o comentarios.
De nuevo, si la gestión de solicitud de servicio de las mejores prácticas de ITIL, no es adecuado para usted y su organización, entonces con ITSM de SysAid, le será más fácil configurar los procesos de gestión de solicitudes de servicio no convencionales para satisfacer las necesidades exactas de su empresa.
Gestión de IncidentesGestión de Solicitud de Servicio
CMDB Software: Change Impacts
CMDB Software: Data Import

ITSM de SysAid es mucho más que un help desk tradicional, software de tickets, o de gestión de incidentes:

Beneficios del Portal de Auto-Servicio de SysAid

El Portal de Auto-Servicio de SysAid permite a los usuarios finales enviar incidentes, solicitudes de servicio, ver noticias de TI, chat con el personal de soporte de TI, consultar los artículos de conocimiento para auto-ayuda, re-establecer contraseñas por dominio o desbloquear cuentas, y mucho más.

Beneficios de la Gestión de Conocimiento de SysAid

La Gestión de Conocimiento de SysAid es un módulo integrado de gestión de conocimiento para dar consejos y sugerencias de auto-ayuda disponibles a la hora de la resolución de incidentes. Los agentes de la mesa de ayuda y otros grupos resolutores pueden capturar, desarrollar, compartir, y usar efectivamente conocimiento relacionado con soluciones a cuestiones de TI, al igual que proveer usuarios finales con información relevante de auto-ayuda cuando sea necesario (a través del Portal de Auto-Servicio de SysAid).

Beneficios del Módulo CMDB de SysAid

CMDB de SysAid le ayudará a predecir el impacto de los cambios, y el potencial asociado de incidentes, y también permitirá a los agentes de la mesa de ayuda utilizar representaciones gráficas de los entornos de TI y de servicios para entender mejor el impacto en el negocio de los incidentes y problemas.
 

Beneficios del Chat de SysAid

El Chat de SysAid proporciona a los agentes de la mesa de ayuda, a otros miembros de equipo de TI, y a los usuarios finales con un canal de comunicación de chat en tiempo real para abordar rápidamente problemas y atender las solicitudes de ayuda a medida que surjan.

Beneficios de las Aplicaciones Móviles de SysAid

Administre su help desk, las tareas de gestión de servicio de TI (ITSM), y sus activos de TI desde cualquier sitio con Aplicaciones Móviles de SysAid..

Beneficios del Control Remoto de SysAid

La integración de SysAid con las capacidades de control remoto permite a los agentes de Mesa de Ayuda y a otro personal de apoyo que se conecten a las sesiones activas del usuario final, o equipos desatendidos, para así dar asistencia remota.
 

El software de gestión de incidentes de SysAid es certificado por la compatibilidad de ITIL con PinkVERIFY™ v3.1.