SysAid Knowledge Base

SysAid Knowledge Base è il database di knowledge management che raccoglie articoli, istruzioni e guide. Gli amministratori possono strutturare, condividere e utilizzare in modo efficace la conoscenza relativa alle soluzioni e alla gestione dei servizi. Gli articoli possono essere anche condivisi con gli utenti finali, fornendo loro una raccolta di informazioni disponibili in modalità self-service.

Cattura, Conserva e Condividi le Soluzioni per Lavorare più Velocemente

La Knowledge Base è integrata in SysAid Help Desk così i tecnici IT possono ricercare gli articoli direttamente dalla scheda di un ticket, grazie ai suggerimenti automatici. La Knowledge Base può essere gestire separando gli articoli rivolti ai team IT da quelli consultabili dagli utenti finali in modalità self-help.

 

Fornisci a Tutti i Tuoi Utenti Servizi di Supporto 24/7

All'interno del Portale Self-Service, gli utenti finali possono accedere alle FAQ (Frequently Asked Questions) o ricercare tramite parole chiave le soluzioni ai problemi che stanno riscontrando per risolverli in modo autonomo. In questo modo non solo puoi fornire un canale di supporto alternativo, ma puoi anche estendere il tuo servizio oltre l'effettivo orario di lavoro dei tuoi team di assistenza.
Help Desk knowledge base

Creazione Rapida e Automatica degli Articoli di Knowledge Base

E' facile documentare le soluzioni ai problemi più comuni o le risposte alle domande più frequenti e strutturarle in articoli accessibili a chiunque ne abbia bisogno nel momento esatto in cui servono. Questo può essere realizzato in diversi modi:

  • Automaticamente, alla chiusura di un ticket: SysAid chiede al tecnico, nel momento in cui chiude un ticket, se desidera aggiungere la soluzione individuata agli articoli di Knowledge Base.
  • Manualmente, quando serve: Nel caso di nuove domande o problematiche che non sono già state documentate, puoi creare manualmente un articolo di knowledge base all'occorrenza.
  • Scaricare i post dalla SysAid Community: Puoi scaricare gli articoli di tuoi interesse dai forum della SysAid Community e caricarli automaticamente sulla tua Knowledge Base. I problemi che i tecnici IT riscontrano sono spesso gli stessi, nella Community troverarai centinaia di articoli interessanti che ti aiuteranno a gestire meglio i tuoi servizi IT.

Allega Immagini e Contenuti Multimediali ai Tuoi Articoli

  • Allega file: patch, eseguibili, documenti e qualsiasi altro file utile
  • Incorpora nel contenuto link, web form, link FTP e qualsiasi risorsa web
  • Sfrutta le capacità HTML per rendere i tuoi articoli più comprensibili e accattivanti
  • Aggiungi file audio e video, come tutorial, iframe di YouTube e molto altro

Suggerimenti Automatici per Fornire Capacità di Self-Help

Nel momento in cui gli utenti iniziano a compilare il form per segnalare un problema (ad esempio il titolo del ticket) sul Portale Self-Service, SysAid ricerca nella Knowledge Base gli articoli più rilevanti e li suggerisce come possibile soluzione per risolvere autonomamente il problema che stanno per segnalare. Le ricerca per visualizzare i suggerimenti automatici dalla Knowledge Base può essere impostata per parole chiave sul titolo, sulla domanda e/o sulla risposta per ottimizzare le capacità di ricerca.

Associa gli Articoli di Knowledge Base alle Entità di SysAid

Puoi collegare un articoli di Knowledge Base a tutte le entità di SysAid, come asset, service record, CI, SLA ad esempio, per rendere le informazioni rilevanti ancor più facilmente disponibili per semplificare le attività dei tuoi team di supporto. Facciamo un esempio: un articolo di knowledge base specifica come risolvere per una data stampante il problema della carta inceppata. Se associ l'articolo al CI o asset relativo alla stampante, l'articolo apparirà in evidenza tra i possibili modelli di soluzione quando il tuo team di supporto dovrà gestire un ticket riguardante quella data stampante.

Perché non dai un'occhiata a cosa può fare per te SysAid ITSM grazie alle sue capacità certificate ITIL come incident management, problem management e change management.