SysAid Automation

Automatizza i tuoi processi help desk e di gestione dei servizi IT (ITSM) affinché ogni nuovo ticket sia categorizzato, associato ad un livello di priorità e assegnato automaticamente alla persona o al gruppo più competente nella tua organizzazione.

Assegnazione Automatica

Oltre ai workflow dei processi ITIL, SysAid ti permette di assegnare i ticket, e i record associati, al personale di supporto (o al gruppo) più corretto in base alle proprietà dell'incident o della richiesta di servizio, come la classificazione, lo SLA, l'organizzazione, il gruppo a cui appartiene l'utente o la categoria.

Escalation Automatica

SysAid integra un potente meccanismo di escalation e di invio di notifiche automatiche che ti permette di configurare le regole che definiscono i criteri e le condizioni in base alle quali i ticket (e i record associati) devono subire un'escalation. Ad esempio, un nuovo ticket non ancora classificato e assegnato dopo un'ora dalla sua ricezione può essere scalato tramite un'apposita regola che ne cambierà la priorità e invierà una notifica di avviso al responsabile.
Assegnazione AutomaticaEscalation Automatica
SysAid Automation: Automatic Routing Rules
SysAid Automation: Automatic Escalation Rules

Scadenze Automatiche

I meccanismi automatici di SysAid ti permettono di specificare una data di scadenza attesa per la risoluzione dei ticket, ovvero un limite temporale entro il quale un ticket dovrebbe essere risolto. Puoi definire il calcolo automatico della scadenza in base a criteri differenti, come la categoria, l'urgenza, la priorità e lo SLA. Le scadenze possono essere utilizzate anche per informare gli utenti sulla data attesa di risoluzione direttamente sul portale, non appena hanno aperto un ticket. Al personale di supporto e ai responsabile possono essere inviate notifiche automatiche quando i ticket rischiano di superare i valori target degli SLA.

Calcolo della Priorità

La priorità è un attributo fodnamentale per la buona gestione degli incident e delle service request. SysAid offre vari metodi per il calcolo automatico della priorità: puoi utilizzare la Matrice della Priorità (basata sul rapporto tra urgenze e priorità) proprio come descritto dalle best practice ITIL. Per avere più flessibilità e maggiore controllo, la priorità può essere stabilita automaticamente anche in base all'utente (ad esempio se appartiente al gruppo VIP) o in base all'asset o al servizio IT (ad esempio se particolarmente critico per il business).
Scadenze AutomaticheCalcolo della Priorità
SysAid Automation: Automatic Due Dates
SysAid Automation: Automatic Prioritization

Timer Dinamici e Orari di Lavoro

Imposta i timer per misurare il tempo trascorso dai ticket nei diversi stati, in base agli orari di lavoro della tua organizzazione. Poi configura o ridefinisci gli SLA e le regole di escalation in base ai dati effettivi dei tuoi servizi di operation. SysAid propone già un set di timer compliant con le best practice: Time to Respond e Time to Resolve.

Form Dinamici (Templante Category-Driven)

SysAid ti permette di creare template differenti per facilitare l'interazione con i tuoi utenti, guidarli nella compilazione dei form. Ad esempio, puoi rendere differenti i form se il problema consiste nell'esaurimento del toner di una stampante rispetto ad un errore con Microsoft Outlook. Ad ogni categoria e servizio puoi associare il form corrispondente, che sarà caurcamento automaticamente in fase di creazione del ticket.
Timer Dinamici e Orari di LavoroForm Dinamici
SysAid Automation: Dynamic Timers and Operating Hours
SysAid Automation: Dynamic Forms

Promemoria e Notifiche Automatiche

Imposta dei reminder automatici in base alle date tracciate in SysAid, ad esempio la scadenza delle licenze software. Puoi inoltre configurare le notifiche automatiche (invia di un'email e/o di un SMS oppure l'apertura di un ticket) in base a specifiche condizioni. In aggiunta puoi anche impostare i trigger after-save per ottenere livelli di automazione e di integrazione ancora più avanzati. Ad esempio puoi fare in modo che all'apertura o alla chiusura di certi ticket, si avvii processi di integrazione e sincronizzazione con altri sistemi tramite i trigger after-save.