SysAid Knowledge Management

SysAid Knowledge Management è il modulo integrato di knowledge management incluso in SysAid ITSM e utilizzato per mettere a disposizione di tutti soluzioni e istruzioni, ovvero tutta la conoscenza utile per erogare il migliore servizio IT. Gli operatori del service desk e i gruppi coinvolti possono sviluppare, documentare e condividire tra loro in modo efficiente la conoscenza relativa alle soluzioni dei problemi. Allo stesso modo gli utenti finali possono sfruttare le informazioni pubblicate come forma di self-help.

Sviluppa, Documenta e Condividi la Conoscenza per Lavorare Più Velocemente

SysAid Knowledge Management è una capacità integrata di SysAid ITSM, in questo modo lo staff di supporto IT può trovare facilmente e velocemente gli articoli rilevanti per aiutarli a risolvere i problemi IT più comuni. Per facilitare la vita dei tecnici IT, gli articoli che formano questa base di conoscenza sono consultabili direttamente dal ticket. Non solo, SysAid suggersice automaticamente agli utenti finali gli articoli più rilevanti mentre compilano il form di apertura del ticket. Se il knowledge management è difficile da utilizzare, allora difficilmente lo staff del service desk lo utilizzaerà.

SysAid Knowledge Management permette di gestire la conoscenza in modo separato, distinguendo gli articoli rivolti ai team di tecnici IT da quelli fruibili dagli utenti finali per risolvere in modo autonomo i problemi più facili. Qualsiasi articolo creato dal supporto IT può essere modificato per renderlo comprensibile ed utilizzabile dagli utenti come self-help, se necessario.

Supporto 24/7 per i Tuoi Utenti tramite SysAid Portale Self-Service

Il Portale Self-Service di SysAid mette a disposizione degli utenti finali, grazie alle capacità di knowledge management, tutti gli articoli, soluzioni e istruzioni utili per le finalità di self-help e self-support. Gli utenti accedono alle FAQ (frequently asked questions) dove possono ricercare risposte e soluzioni, consultare gli articoli disponibili e risolvere in completa autonomia i problemi più comuni.

In questo modo non offri solo un canale di supporto IT alternativo con informazioni utili per trovare da sè le soluzioni richieste, ma consenti di fornire supporto anche al di fuori dell'orario di lavoro. Il risultato è semplice: il carico di lavoro e la pressione sul tuo service desk si allentano e gli utenti possono ritornare a lavorare in modo più rapido.

Crea gli Articoli di Conoscenza con Facilità

Creare con SysAid gli articoli di conoscenza per documentare e condividere soluzioni ai problemi più comuni non può essere più semplice di così. Stabilisci i tag di ricerca e a chi sono rivolti - staff del supporto IT e/o utenti finali. Creare articoli di conoscenza può essere svolto in diversi modi:

  • Automaticamente, alla chiusura di un incident: SysAid ITSM può proporre al tecnico o staff di service desk, nel momento in cui un incident è chiuso, di aggiungere la soluzione fornita come articolo all'interno del SysAid Knowledge Management.
  • Manualmente, alla segnalazione di un problema: Nel caso di nuovi problemi o articoli FAQ non collegati a contenuti già presenti in SysAid Knowledge Management, puoi creare articoli quando necessario.
  • Import dalla SysAid Community: Non sempre devi creare articoli di tuo pugno. Potresti trovare molte informazioni utili da convertire in articoli di conoscenza tra i forum della SysAid Community, e in particolare tra i post pubblicati dai tuoi pari. Spesso infatti i problemi che i tecnici IT riscontrano si assomigliano e tra i centinaia di post pubblicati potresti trovare risorse utili per popolare la tua base di conoscenza.

Allega Immagini e File ai Tuoi Articoli

  • Allega file, documenti e immagini ai tuoi articoli - inclusi patch, guide dettagliate per l'installazione e qualsiasi file utile come forma di conoscenza condivisa.
  • Inserisci link URL a qualsiasi risorsa interna o esterna, come articoli, web form, link FTP e qualsiasi documento per fonire una base di conoscenza utile ai tuoi operatori del service desk e ai tuoi utenti
  • Incorporare video come tutorial, iframe di YouTube e molto altro
  • Sfruttare l'editor HTML di SysAid per formattare il testo, aggiungere immagini e sviluppare gli articoli secondo l'identità grafica della tua organizzazione

Collegare gli Articoli di Conoscenza con le Entità di SysAid ITSM

Per migliorare l'utilizzo e l'accessibilità dei tuoi articoli di conoscenza, ogni articolo può essere collegato a: asset IT, record di tipo incident/problem/change, CI, SLA e pressoché tutte le entità di SysAid ITSM. In questo modo gli articoli più rilevanti sono immediatamente visibili all'interno dei service record che riguardano le entità a cui sono collegati gli articoli. Ad esempio, puoi associare ad una stampante l'articolo in cui si spiega come rimuovere la carta inceppata per quel tipo di stampante. Una volta collegato l'articolo ai relativi CI o asset, all'apertura di un nuovo incident, l'articolo apparirà in modo evidente agli operatori del service desk che potranno così sfruttare la soluzione proposta per assistere gli utenti in modo più rapido ed efficace.

Suggerimenti Automatici com Self-Help per Supportare i Tuoi Uteni

Quando un utente finale inizia a compilare il modulo per segnalare un problema (ad esempio, il titolo) sul Portale Self-Service, SysAid cerca tra gli articoli disponibili quelli più rilevanti. SysAid Knowledge Management suggerisce automaticamente degli articoli, così da consentire agli utenti di trovare e risolvere il problema in autonomia, senza dover necessariamente inviare la segnazione al service desk. La capacità di suggerimenti automatici può essere configurata in base al titolo, domanda e/o risposta per ottimizzare la ricerca degli articoli di conoscenza.
SysAid Knowledge Management: Accessing Knowledge Articles

Perché non dai un'occhiata a SysAid ITSM e alle sue capacità ITIL-compliant di incident management, problem management e change management.