SysAid Service Level Management

Definisci e gestici gli accordi sui livelli dei servizi che stabiliscono la qualità e la velocità del servizio che i clienti si aspettano di ricevere. Per ogni servizio e SLA imposta le regole di assegnazione, la priorità, la scadenza e le regole di escalation. Misura le performance del tuo service desk in tempo reale sui cruscotti, report e sulla dashboard SLM.

Service Level Management Secondo le Best Practice ITIL

SysAid ITSM è un software ITIL-compliant che, grazie alle sue capacità, ti aiuta a identificare i requisiti di business, negoziare e concordare gli accordi sui livelli di servizio (SLA), e monitorarne il rispetto. ITIL (IT Infrastructure Library) è il framework di best practice per l'IT Service Management (ITSM).

Utilizzare SysAid come software di service management ti consentirà di raggiungere quelli che ITIL desfinisce come gli obiettivi del service level management:

  • Definire, documentare, concordare, monitorare, misurare e rivedere i livelli dei servizi IT erogati, nonché intervenire con le misure correttive più appropriate
  • Costruire e migliorare la relazione e la comunicazione con il business e con gli utenti finali
  • Assicurare che sia sviluppati target specifici e misurabili
  • Monitorare e migliorare la customer satisfaction
  • Allineare le aspettative di IT e utenti rispetto al livello di servizio da fornire
  • Garantire che i livelli di servizio siano anch'essi oggetto di un processo proattivo di miglioramento continuo
Se le best practice ITIL di service level management possono risultare ostiche per la tua organizzazione, con SysAid ITSM è tutto più facile: configurare gli SLA e personalizzare le metriche di misurazione per soddisfare le tue esigenze è quanto mai semplice e intuitivo.

 

Le best practice ITIL possono rafforzare la mia organizzazione?

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SysAid ITSM: Service Level Management

Service Level Agreements (SLA)

Crea gli SLA che documentano i livelli e le responsabilità dei servizi concordati:

  • Creare e configurare più SLA
  • Specificare gli SLA per singoli utenti, per gruppi o per l'intera organizzazione
  • Impostare gli orari di lavoro differenti per SLA differenti
  • Implementare sistemi di misurazione avanzati

Integrato con il Service Desk

L'integrazione con il Service Desk di SysAid rende la misurazione degli SLA più semplice. Per ogni incident, service request, problem o change puoi verificare quale SLA è assegnato. Con questa informazione, anche il team di service desk è allineato su quali sono gli step necessari per rispettare lo specifico SLA.

Configura SysAid Service Level Management Per Soddisfare i Tuoi Requisiti

Crea e personalizza gli SLA e le relative misurazioni per soddisfare i requisiti del tuo IT e del business. Specifica quali utenti riceveranno un servizio IT, analizza le performance per operatore del service desk, determina le soglie ottimali, di errori e critiche la corretta gestione dei livelli di servizio.

SysAid Service Level Management Dashboard

La Service Level Management Dashboard di SysAid fornisce un'immediata visione delle attuali performance rispetto agli SLA posti:

  • Visualizzare graficamente le performance attuali
  • Prestabilire i valori dei livelli di performance all'interno di tre soglie: ottimale, errore, critico
  • Naviagare i dati da una prospettiva di alto livello fino al singolo incident o service request (drill down)
  • Confrontare le performance giornalieri con i dati di 60 giorni precedenti per identificare trend positivi e negativi

Metriche Già Definite

SysAid Service Level Management propone un set di metriche già configurate che puoi utilizzare per valutare le performance rispetto ad ogni SLA. SysAid Service Level Management misura e confronta automaticamente le performance del tuo service desk con i livelli di servizio concordati.

Progettato in linea con le best practice del settore ITSM, tra le misurazioni SysAid propone:

  • Percentuale incident risolti dal primo livello di supporto
  • Teampo medio di risoluzione degli incident
  • Percentuale di incident riaperti
  • Tempo medio di risposta
  • Percentuale di incident urgenti

Valuta Subito le Performance IT

SysAid ITSM integra in modo nativo il modulo Service Level Management, in questo modo le misurazioni e il calcolo degli SLA sono automatici e in tempo reale puoi ottenere un'anteprima sui cruscotti del Manager Dashboard.

Se noti che percentuale di incident riassegnati è aumentata, controlla i singoli incident per capire cos'è successo. Individua il problema, intervieni con le azioni più appropriate e migliora le tue performance future per rispettare gli SLA.