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Cos'è l'ITSM?

L'IT service management è la disciplina che descrive il modo in cui implementare, gestire ed erogare servizi IT in grado di soddisfare i bisogni di un'organizzazione. Significa assicurare che il giusto mix di persone, processi e tecnologie sia posto in essere allo scopo di creare e fornire valore. In altre parole:

ITSM è l'arte di far funzionare il business.

Se vuoi capire cos'è l'IT service management (ITSM), hai tre possibilità. La prima, puoi cercare su Google e tentare di scovare una definizione chiara tra le numerose spiegazioni, anche contraddittorie tra loro. La seconda, puoi chiedere a qualcuno dell'IT e non ti spaventare quando inizieranno a parlare di processi, incident management e service delivery. Oppure la terza, puoi continuare a leggere questa guida.

L'ITSM è complicato perché è ricco di sigle e di termini tecnici; per questo lo abbiamo scomposto in parti per riuscire a fare luce sui fraintendimenti più comuni e chiarire una volta per tutte che cosa significa "fare" ITSM per un'organizzazione.

ITSM In Pillole

Definizione di ITSM

Se l'ITSM è l'arte di far funzionare il business, allora già sorgono le prime domande. Come funziona un business? A chi è rivolto? Qual è il suo scopo? Con quali strumenti?

Per rispondere a queste domande, iniziamo a scomporre l'ITSM in cinque aree di interesse:

  • Utenti Finali: dipendenti e clienti che fruiscono dei servizi IT
  • Servizi: applicazioni, hardware, infrastruttura e qualsiasi cosa fornito dall'IT
  • Qualità: risolvere i problemi IT in modo efficace ed efficiente
  • Costi: sfruttare al massimo il budget IT
  • Business: capacità di un'organizzazione di svolgere le sue funzioni e di raggiungere i suoi obiettivi

Benefici dell'ITSM

Benefici dell'ITSM per l'IT e il Business

Immagina di trovarti a una festa in cui ci sono due gruppi di invitati che non vanno molto d'accordo tra loro. Un gruppo è composto da tecnici, sistemisti, sviluppatori e amministratori IT di un'azienda. L'altro gruppo include gli utenti che dipendono dall'IT e dai loro servizi. Questi utenti potrebbero essere dipendenti, partner o clienti dell'azienda. Il silenzio è imbarazzante. Qualcuno parla del più o del meno, altri del tempo che fa. Nessuno si sta divertendo. Ad un certo punto arriva l'ITSM, il gelo scompare e la festa inizia ad animarsi. Metafora a parte, l'ITSM permette di ottenere questi benefici:

Benefici per l'IT:

  • Comprendere quali sono i bisogni del business e le ragioni alla base di tali bisogni (in altre parole, allineamento con il business)
  • Seguire processi ripetibili e scalabili
  • Stabilire chiaramente ruoli e responsabilità
  • Incrementare la produttività
  • Soddisfare gli utenti finali e le loro aspettative in modo concreto
  • Ridurre il gap temporale tra la rilevazione di un problema (o meglio incident) e la sua risoluzione
  • Prevenire l'occorrere dei problemi prima che si verifichino
  • Identificare e gestire i problemi ricorrenti
  • Analizzare e misurare per migliorare le performance IT

Benefici per il Business:

  • Reagire più velocemente al cambiamento e all'innovazione richiesti dal mercato
  • Aumentare la disponibilità dei servizi IT significa aumentare le performance e la produttività dei dipendenti
  • Ridurre i problemi IT per ridurre l'impatto sul business e i relativi costi
  • Rendere i servizi IT più chiari ai dipendenti, fornire maggiore trasparenza
  • Fornire servizi migliori a costi più bassi
  • Ottemperare a norme e regolamenti proteggendo il business da sanzioni

Quando l'ITSM funziona, anche la festa più noiosa si trasforma in un evento epico che resta scolpito nella roccia. Questo è il bello dell'ITSM.

Consiglio: utilizza la lista dei benefici per promuovere le ragioni di un investimento in ITSM.

Il Framework per l'ITSM

ITIL - il Framework di Best Practice ITSM

La differenza tra un IT generico e l'ITSM formalizzato è il set sottostanti di processi implementati. Le organizzazioni ITSM cercano con fermezza la coerenza dei propri obiettivi con quelli del business, l'adozione di best practice e la riduzione del lavoro manuale a favore dell'automazione. L'ITSM punta ad ottimizzare l'IT ed è qui che entra in gioco ITIL.

ITIL, formalmente riconosciuto come “IT Infrastructure Library,” è l'approccio più popolare all'ITSM. Infatti ITIL è definito come “Framework di Best Practice per l'ITSM”, ovvero un set di valori, processi e strategie per implementare l'ITSM.

ITIL parte dall'assunto che l'IT deve essere visto come un servizio e non come una raccolta confusa di componenti tecnologiche. Alcuni dipartimenti IT si focalizzano su elementi come hardware, infrastrutture, applicazioni, etc. Le organizzazioni che adottano ITIL si focalizzano sul rapporto tra IT e utenti.

ITIL 2011, la più recente edizione, contiene 26 processi ITSM. Questo non significa che bisogna implementarli tutti: basta prendere ciò che interessa al tuo business e ignorare il resto.

Il framework delle best practice è descritto in cinque libri: Service Transition, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement. Sono un pò come i cinque libri di Mosè – ovvero la cosa più vicina a una bibbia sull'ITSM.

Lo ammettiamo: non sono propriamento delle letture da spiaggia. I cinque libri ITIL mappano l'intero ciclo di vita dei servizi IT. Il Glossario dei Termini ITIL 2011 è uno strumento essenziale a fianco di questi libri ed è disponibile in più lingue.

Con sorpresa di molte persone, ITIL nasce a metà degli anni '80 su iniziativa del governo UK che era insoddisfatto di come era gestita l'area IT. Il Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), oggi Office of Government Commerce (OGC), è stato chiamato a sviluppare un framework per un uso più efficiente e responsabile in termini finanziari delle risorse IT. Ben presto ITIL si è trasformato in un ecosistema di corsi, esami, servizi di consulenza, software e gruppi associativi. Ad oggi più di 2 milioni di persone hanno ottenuto la qualifica ITIL.

Il modo più semplice per definire ITIL è immaginarlo come un concentrato di buon senso. Tutto ciò che è presente nei libri è stato provato e comprovato. Piuttosto che iniziare da zero a implementare l'ITSM, è meglio iniziare da ITIL.

Differenze tra ITSM e ITIL

Come distinguere ITSM da ITIL

Le persone neofite, che si approcciano a ITSM e ITIL, spesso confondono i due termini. Un modo semplice per distinguerli è questo: un cavallo è un animale ma non tutti gli animali sono cavalli. ITIL è una prospettiva su come implementare l'ITSM, ma non tutto l'ITSM è ITIL.

Pur essendo ITIL, a nostro avviso, il principale riferimento, esistono anche altri framework:

  • BiSL – framework utilizzato per l'information management
  • COBIT – framework per il governo e la gestione dell'IT di livello enterprise
  • ISO/IEC 20000 – lo standard dell'International Organization for Standardization (ISO) per i sistemi di information management
  • MOF – il Microsoft Operations Framework
  • Six Sigma – metodologia che individua strumenti e tecniche per il mgilioramento dei processi
  • TOGAF – metodologia e framework per l'architettura dell'IT in scenari enterprise
  • USMBOK – serie di pubblicazioni e riferimenti per i professionisti che lavorono in organizzazioni come service provider

Le organizzazioni tipicamente mescolano e abbinano i framework. A tal proposito, AXELOS, l'organizzazione responsabile della diffusione di ITIL, propone numerosi white paper che descrivono come utilizzare ITIL in congiunzione con altri framework:

Nota: se non fosse già abbastanza complesso, la società di analisi e ricerca Gartner utilizza un suo termine: IT service support management (ITSSM). Non stressarti a trovare le differenze.

Processi ITSM in ITIL

I Principali Processi ITIL

ITIL 2011 propone 26 processi ITSM suddisvisi per le cinque aree (e libri) ITIL. Alcuni processi sono più diffusi e adottati di altri. In più popolari sono:

Fai un respiro profondo, anche un pò di stretching, e bevi un caffè. È tempo di affrontare il gergo.

Definizione dei Processi ITSM e ITIL Più Diffusi

Il Glossario dei Termini ITIL 2011 contiene le definizioni formali di ogni processo. Non è il caso di entrare nel dettaglio di ciascuno. Qui sotto proponiamo i termini più importanti e i link per maggiori approfondimenti:

Help Desk vs Service Desk

Differenze tra IT Help Desk e Service Desk

In modo simile alla possibile confusione tra ITSM e ITIL, ci sono altri due termini che possono avere significati differenti per persone differenti. Sono: “IT help desk” e “service desk.”

Il termine “IT help desk” risale agli anni '80 e si riferisce al gruppo di persone chiamate a fornire supporto IT e informazioni ai dipendenti di un'organizzazione. ITIL in letteratura non parla mai di IT help desk. “Service desk” è il termine utilizzato da ITIL per descrivere esattamente la stessa cosa con un orientamento maggiore verso il servizio.

Oggigiorno, le organizzazioni IT tendono ad usare “service desk” piuttosto che “help desk”. Gli utenti dal canto loro preferiscono chiamarlo comunque help desk - a proposito di confusione. (Nel report 2012 HDI Practices and Salary, disponibile per i membri HDI, è quantificato l'uso di ciascun termine.)

Se vuoi approfondire questo aspetto, Joe the IT Guy ha scritto in modo più dettagliato la distinzione tra queste espressioni nel post Are You An IT Help Desk Or An IT Service Desk?.

Conclusioni

ITSM In Sintesi

Questa guida spiega come ITSM consista in un ampio set di pratiche capace di offrire benefici sia alle aziende sia ai dipartimenti IT. In poche parole:

  • ITSM aumenta la velocità, l'efficienza (anche in termini di costo) e l'efficacia del servizio IT.
  • ITSM riduce i problemi IT e ne previene il ricorrere.
  • Assicurando servizi IT disponibili e performanti, ITSM incrementa la produttività degli utenti.
  • All'evolvere del business, ITSM è in grado di far evolvere anche la tecnologia senza causare interruzioni o riduzioni della qualità del lavoro.
  • ITSM minimizza i rischi rafforzando la compliance con norme e regolamenti

I beneficio più potente ma meno tangibile dell'ITSM riguarda la sua capacità di modificare la relazione tra IT e business. Troppo spesso, l'unica ragion d'essere dell'IT consiste nel controllare e limitare i danni quando le cose inevitabilmente non funzionano. Con l'ITSM, il team IT diventa più di un semplice fornitore di servizi o consulente. Comprende quali sono gli obiettivi che l'azienda intende raggiungere e si sforza di introdurre una tecnologia che possa portare a compimento questi obiettivi.

Ti abbiamo gettato addosso tanti termini. Ciò che più conta, e che ti consigliamo di ricordare, è che l'ITSM è l'arte di far funzionare il business.

Se hai letto fino a questo punto, complimenti! Ti sei risparmiato la fatica di cercare una via d'uscita dal labirinto di termini e definizioni disponibili sul Web. Non essere timido: contattaci se hai altre domande sull'ITSM.

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